A eficiência no atendimento e a experiência de compra

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Muitos estabelecimentos buscam se diferenciar dos demais e fazer do processo de venda uma experiência atraente. A experiência de consumo no ponto de venda (PDV) pode ter um valor maior que a venda em si. Pode fazer com que o consumidor volte à loja, sinta-se confortável no local e recomende-o para outras pessoas.

De acordo com a pesquisa Total Retail 2016, da PWC, loja física é uma etapa essencial na compra. Mesmo com o aumento das compras online, 41% dos consumidores de moda preferem pesquisar preço na loja física e 52% efetuam a compra no PDV. A mesma pesquisa diz que os consumidores mais novos compram com maior frequência. 66% dos adultos de 18 a 34 anos compram diariamente, semanalmente ou mensalmente. Já 52% dos consumidores de 35 a 65 anos compram algumas vezes por ano, considerando o consumo de todos os tipos de produtos (menos alimentos e bebidas).

A experiência de compra melhor para o consumidor brasileiro

1. Vendedores que conhecem o produto
2. Ofertas personalizadas em tempo real
3. Ter acesso à checagem de estoque em outra loja ou online
4. Ambiente acolhedor
5. Eventos exclusivos para clientes
6. Utilização de telas interativas para visualizar e comprar produtos dentro da loja
7. Benefícios VIP
8. Caixa de autoatendimento
9. Não ser necessário ir até o caixa para efetuar o pagamento
10. Wi-fi disponível na loja

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No momento em que o consumidor se interessa pelo produto, começa a sua jornada de compra. Com expectativas cada vez mais altas de um atendimento hospitaleiro e acolhedor, é fundamental planejar cada passo do atendimento para atrair a atenção do consumidor, estimular a compra e aumentar sua interação com a marca.

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Mais do que estimular os sentidos, é necessária a integração de várias técnicas para atrair o cliente e estimular a compra, como: inspirá-lo com ambientes lúdicos, oferecer novas combinações de produtos, permitir experimentação dos produtos e serviços, entre outras. Para selecionar as ações influenciadoras, é necessário conhecer o consumidor, ou seja, pesquisar seu comportamento.

Para ganhar produtividade e gerar diferenciais na experiência de compra do consumidor, é necessário alinhar tecnologia, conhecimento e informação no planejamento das ações.  Confira algumas ferramentas, estratégias de marketing e tecnologias que podem ser utilizadas para aumentar a eficiência no atendimento:

  1. Shopper Marketing
    Está relacionado à compreensão de todos os fatores envolvidos na decisão de compra do cliente. A partir da pesquisa do consumidor, é possível desenvolver estratégias para estimular o consumo, segmentando a oferta de produtos e serviços de acordo com o seu perfil.
  2. Marketing Sensorial

Explora os cinco sentidos – visão, audição, tato, paladar e olfato – para criar diferenciais competitivos.

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Visão – Planejamento de todos os aspectos visuais do PDV: fachada, decoração, apresentação da equipe, organização dos produtos, móveis, banners, sinalização etc.

Audição – Representa os sons, a música ambiente. Você pode selecionar a trilha da sua loja para provocar sensações agradáveis no consumidor.

Tato  Pegar, testar, provar e sentir são ações ligadas ao tato que podem estimular sensações de bem-estar, induzindo ao consumo.

Paladar Pode ser explorado por meio de ações como coquetéis de lançamento de coleção, café da manhã para clientes
fidelidade, parcerias com estabelecimentos do bairro para tornar o ambiente agradável aos acompanhantes dos consumidores etc.

Olfato – Representa os cheiros do ambiente, que devem ser analisados e podem ser neutralizados ou enfatizados, conforme
o objetivo da comunicação. Escolha uma fragrância para a sua marca.

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Tecnologia

Mesmo que o PDV não tenha perdido sua importância frente ao crescimento do e-commerce, é importante que os empresários utilizem a tecnologia digital no seu ponto físico.  Você pode utilizar a experiência visual com uma sinalização digital (Digital Signage) para fazer a comunicação visual do PDV, substituindo cartazes e banners por telas de alta definição que dispõem de conteúdo que você controla remotamente via internet.  A experiência mobile também ajuda. Aliando a rede Wi-Fi a uma plataforma de relacionamento com o cliente, em tempo real, pode gerar uma experiência agradável no PDV. Além de oferecer promoções exclusivas por meio de programas de fidelidade, é possível viabilizar o acesso ao estoque de outras lojas e o pagamento sem a necessidade de se dirigir ao caixa. Outra ferramenta tecnológica e importante é a experiência sonora.  Alguns estudos afirmam que, por meio da seleção musical, é possível aumentar ou reduzir em até 28% o consumo em um PDV. Escolha músicas que traduzam a identidade e o posicionamento da sua marca.  A grife Farm é um ótimo exemplo da utilização de música em seus
PDVs. Além de a trilha sonora da sua rádio (que está disponível no site) ser pensada de acordo com a identidade da marca e de suas coleções, ela leva em consideração os gostos dos funcionários, aumentando a produtividade e a valorização da empresa.

 

“A forma como um varejista dispõe os produtos em sua loja já é o básico para impulsionar uma venda. O mínimo necessário para uma performance eficiente é a melhoria na experiência de atendimento. O consumidor tem que entrar num lugar que ofereça conforto, boa estética e serviços que facilitam sua rotina, como um estacionamento ou um banheiro limpo e acessível.”

Zé Henrique Rodrigues, presidente do POPAI Brasil
em artigo sobre assertividade e produtividade no PDV.

 

 

Fonte: Sebrae Inteligência

 

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